あなたは、マニュアル通りにうごくひとだろうか？
それとも、マニュアルなんて形いらないと思うひとだろうか？


くるまやさんで、とても丁寧な対応をしていただいたことから考えたことを今日は書こうと思う。


くるまやさんに着くなり、係りの方が私の車まで足を運んでくれた。過剰なサービスかなと思いつつ、その方のさりげない雰囲気がその感情を打ち消した。

その女性は、飲みものの対応もしてくれたのだけど、メニューの提示から、ティーカップをテーブルにおくところまで、気を抜かずにこころのこもった所作であることがわかった。(わたしは一度席を立ったのだけど、その時間まで見計らってちょうどいいタイミングでもってきてくれたうえ、なるべく音を立てないようにそっとソーサーをおくところまで丁寧。そこらへんのカフェより丁寧なんじゃないかと思ったー。笑)

担当してくれた営業の方も、さりげない雰囲気で対応が丁寧なのである。
言葉遣いから身振り手振りまで、マニュアル通りの丁寧さではない、こころからの対応であることがわかる。

きっと、あなたにも経験があると思う。
ゴテゴテのマニュアルどおりに対応されたときの居心地の悪さを。

(ゴテゴテのマニュアルどおりには２パターンあると思う。ことがおこったときに融通の利かない対応をするマニュアルどおりと、丁寧すぎる言葉遣いや対応をする割に、こころが込められていないのがわかるマニュアルどおり。今回比較するのは後者の方である。)

そこにこころが込められていなければ
あ、マニュアルどおりだな。
とすぐに感じてこころは冷めると思う。

こういうところに、お店とお客との信頼関係を築けるかがあらわれるんだろうね。






では、マニュアルなんて形のものはいらないだろうか？

マニュアルは、どのお客にも一定のサービス水準を提供するのに必要だと感じている。
最初に書いた、くるまやさんに着くなり車のところにまで足を運んでくれたことで考えてみよう。
マニュアルがあれば、全社員同じ対応をする。
マニュアルがなかった場合、出迎えるひとと、出迎えないひとがいたらあなたはどう思うだろう。


マニュアルである基本を身につけているからこそ、その先にあるものが見えてくる。

なにごとも基本を大切にしたうえで、さらに何ができるのか考えて仕事をしたいね。

それは自分本位ではなくて、相手の立場になって考える目線をいつまでも持ち続ければできることなんじゃないかな。


なんて、くるまやさんでの紅茶一杯に
感じたこと。
大好きなロイヤルブルー色のティーカップで紅茶を味わい、ここちよい時間を過ごせた。






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くるまやさんということからも、車にこだわりがないことがわかると思う。
新幹線や飛行機の方が好き。外観も好きだし、ホームの雰囲気や迷路みたいな構内を歩くのも楽しい。平面の地図よりも立体的な空間をイメージしながら歩くのが好きというかな。新幹線の音楽を聴いただけでテンションがあがる。
あ、電車オタクではないよ。笑


客室乗務員に憧れた時期があったことはここだけの話である。笑

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